カスタマーハラスメントに対する基本方針

ひなた動物病院（以下当院）は、動物の幸せを第一に考え、皆様に安心してご来院いただける病院であることを心掛けております。
日々より良いサービスを提供できるよう努めておりますが、ごく一部の飼い主様や飼い主様関係者の方から、当院スタッフに対する暴言、常識の範囲を超えた要求等の迷惑行為が見受けられます。
これらの行為は、職場環境や診療環境の悪化を招く可能性があり、重大な問題ととらえております。当院では、これらの行為・言動等を放置せず、毅然とした態度で対応していきます。

カスタマーハラスメントとは

厚生労働省（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会）により以下のように定められております。

以下のような行為を『カスタマーハラスメント』として取り扱います。

「顧客等（飼い主またはその関係者）の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

• 病院の提供する医療・サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
• 要求の内容が、病院の提供する商品・医療やサービスの内容とは関係がない場合

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応な言動」の例

要求の内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

当院のスタッフより診療やサービスに対して説明をさせていただいたにも関わらず、上記のようなハラスメント行為が確認され、他の患者様の迷惑及び診察に支障が生じると判断した場合には、当院における診察やその他サービスをお断りすることがあります。
また、その行為が著しく診療環境を害するものであり、また他の飼い主様やスタッフ・その家族に危害が及ぶ可能性があると判断した場合には、第三者（警察や弁護士等）への連絡を厭わないだけでなく、病院への出入りをお断りいたします。

今後ともより良い医療・サービスを提供できるように誠心誠意努めてまいりますので、ご理解ご協力のほどお願い申し上げます。